Marketing

FIDELIDELIZAR AL CONSUMIDOR, ESE GRAN RETO

Si somos fieles a un frío asiento que no nos cuida y ni nos dice nada, ¿cómo no vamos a ser fieles a una marca que nos haga sentirnos especiales o a una empresa que nos cuide?

El otro día decidí hacer el experimento. En un viaje con unos adolescentes, durante dos días había visto como la teoría se argumentaba mediante la práctica: nada especial, habíamos conservado los sitios en el comedor del hotel que el primer día fueron escogidos de una forma medio casual, medio de forma obligada (¡no podían no sentarse al lado del amigo íntimo!). Y, al tercer día, el gran estallido. La teoría del big bang se cumpliría: decidí cometer la irreverencia de llegar el primero al comedor y sentarme en el sitio de otro. Me imagino, amigos lectores, que sois conscientes de lo que pasó. Todo cambió de golpe. Hubo miradas, gestos de complicidad, interacciones casi imperceptibles, instrucciones furtivas…

El deseo de pertenencia a un grupo, el amor a los colores, la identificación a algo, la lealtad por un buen motivo…es algo que va unido a la naturaleza humana. No hace falta mucho a veces para persuadirnos y “ganarnos para la causa”. Sin embargo, muchas empresas se empeñan por desaprovechar esta oportunidad servida en bandeja y expulsan a su cliente o no deja que se acerque a ellas, de una manera dramática, visto desde fuera. Tienen todo y se quedan con la nada…¡qué despilfarro!

Fidelidad es una palabra que se convierte en clave. Debemos conseguir que nuestra marca, nuestra empresa, sea para el consumidor como su equipo de fútbol, por que como oí decir hace poco a un responsable del Real Madrid, “cambiamos de partido político, cambiamos de colonia, cambiamos de…de lo único que no cambiamos nunca es de equipo de fútbol”.

Ser largoplacista es clave. Interpretar el primer contacto como una venta sin necesidad de vender y esperar a que se produzca la primera venta para tratar al cliente como una repetición de venta y un momento para agradecer el cliente su compromiso con la empresa, es tener una visión de futuro, querer ver más allá de lo obvio.

Un descuento por la repetición de compra puede ser una buena estrategia, pero me parece más interesante el poder agradecer la compra con una muestra más cercana de agradecimiento, como un regalo “fidelity”. Cuando el cliente muestra interés por tu producto, por tu empresa, por tu marca, independientemente de que compre o no, agasajarle como si ya fuera comprador y tratarle como tal puede ser ese “todo o nada” del que hablaba antes.
Al cliente hay que hablarle sin decirle nada, sin apabullarle, sin convencerle. El convencimiento tiene que venir de él mismo, a través de nuestro compromiso con informarle, agasajarle, llegarle. Ah, y si le regalas un bolígrafo, que escriba…